本記事は、アーカイブに保存されている過去の記事です。最新の情報は、公益社団法人日本印刷技術協会(JAGAT)サイトをご確認ください。
印刷物製造は、短納期や校正のやり取り、さらに一点一点オーダーメイドであるため、クレームや不良品が発生する可能性が高くなる傾向があります。
また、あらゆる場面で「お客様満足」を重視するようになった現在、クレームの数や種類も多様化してきたのではないでしょうか。
「できればクレームは避けて通りたい」と誰もが思うことですが、対応次第でお客様との関係を深めることもできるのです。
ピンチをチャンスに変える、クレームを信頼に変える。
本講座は、避けることができないクレームを掘り下げ、実際のクレームに遭遇した際の基本的な対応や必要なスキルについて、実践的なクレーム対応術としてわかりやすく解説します。
この機会をぜひご活用ください。
2013年10月22日(火) 13:30-17:00
15名 (最少催行人数5名)
[講 師]
樋口 ひとみ(日本サービスマナー協会)
【講師プロフィール】
1992年、生命保険損害会社のコールセンターにて運営ならびに社員教育を担当。その後、大手企業にて研修担当トレーナーとして勤務。主に、都市銀行コールセンターや外資系食品会社内研修担当として、電話応対研修や業務知識研修を担当。
【講師コメント】
人と人を結ぶのは信頼です。お客様との最良のコンタクトは信頼から生まれます。では、どのようにすれば信頼を結ぶことができるのでしょう?お客様への対応スキルを双方向トレーニングでお伝えします。自ら気づき理解し実践で役立つスキルを身につけてください。
[内 容]
1.顧客満足とクレームの関係
・クレーム発生のメカニズムとクレームの種類
・顧客心理と行動
2.クレーム対応の心構え
・クレームはお客様の心の声
・クレーム対応に必要なスキル
・クレーム対応の原則
3.クレーム対応の4つの手順
・クレーム対応手順のポイント
・クレーム電話対応の流れ
・対面クレーム対応の流れ
4.ケーススタディとロールプレイング
5.クレームは組織で受け止める
・クレーム対応の標準化、社員間の連携をとる
6.まとめ
・研修の振り返りと目標設定
[対 象]
営業をはじめお客さま対応をする方、リーダー、管理者の方など
<会場>
大阪印刷会館セミナールーム
大阪府大阪市都島区中野町4-4-2
大阪環状線桜ノ宮駅より 徒歩5分
<参加費>
JAGAT会員・大印工組合員 12,600円 / 一 般 16,800円
<要項>
【Web申込み】
※お申込は、Web会員の登録が必要です(無料)
新規Web会員登録はこちら
(※ご連絡担当者様の登録をお願いいたします)
大印工組合員・JAGAT会員
お申込はこちら / 一 般 お申込はこちら
注)「JAGAT会員 」とは、(社)日本印刷技術協会の会員として入会手続きを経た上で、会費を納めていただいている法人のことです。JAGATのWebサイトにユーザ登録(無料)された個人または法人の「Web会員」の方の参加申し込み(参加費用等)は「一般」のお取り扱いとなりますのでご注意ください。
【FAX申込み】
以下のお申し込み書をプリントアウトし、必要事項をご記入の上FAXでお申し込み下さい。
お申し込みが確認され次第、参加証・地図を折り返しFAXいたします。
申込先/公益社団法人日本印刷技術協会 管理部
〒166-8539 東京都杉並区和田1-29-11
TEL:03-5385-7185/FAX:03-3384-3216
●内容の問合わせは下記へご連絡ください.
公益社団法人日本印刷技術協会 西部支社
TEL:06-6352-6845
2013.10.22 582600095
貴社名: |
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住所:〒 |
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tel: | fax: |
ご連絡担当者氏名・部署・役職 E-mail: |
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参加者氏名・部署・役職 |
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参加者氏名・部署・役職 |
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一 般(税込) 16,800円× 名= 円 |
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参加費は開講日前日までに下記口座にお振り込み下さい。 振込先:みずほ銀行 中野支店(普) No.202430 シャ)ニホンインサツギジュツキョウカイ ※お申込み後に参加者ご本人が出席できなくなった場合は、代理の方のご出席をお願い致します。 |
ご記入頂きました個人情報に関する内容は厳正に取り扱います。